WhatsApp chatbot voor bedrijven: zo pak je het aan

Waarom WhatsApp voor klantcontact

WhatsApp heeft een paar eigenschappen die andere kanalen niet hebben. Klanten kunnen een bericht sturen wanneer het hen past en later terugkomen op hetzelfde gesprek. Ze kunnen een foto van een defect of een document meesturen. En berichten worden doorgaans sneller gelezen dan mails.

Voor een bedrijf betekent dat ook druk. Wie via WhatsApp schrijft, verwacht snel antwoord. Als die berichten binnenkomen op de gsm van één medewerker, blijven ze liggen tijdens vakanties, zijn ze niet zichtbaar voor collega's en komt er niets van in het CRM. Een chatbot lost dat op, op voorwaarde dat hij deel is van een georganiseerd proces.

WhatsApp Business app of Business Platform

Er bestaan twee varianten voor bedrijven, en het verschil is belangrijk.

Voor een AI-chatbot die gekoppeld is aan je systemen, heb je het Business Platform nodig. Toegang loopt via Meta, meestal via een erkende partner of een platform dat de koppeling voorziet. Je bedrijf wordt daarbij geverifieerd en je koppelt een telefoonnummer. Dat nummer kan je dan niet tegelijk in de gewone app gebruiken.

De spelregels: opt-in, sessies en templates

WhatsApp beschermt gebruikers tegen ongewenste berichten. De exacte voorwaarden en tarieven van Meta veranderen geregeld, maar de principes zijn stabiel:

• Toestemming. Je stuurt enkel berichten naar mensen die daarvoor toestemming gaven, bijvoorbeeld via een vinkje bij een bestelling of omdat ze zelf contact opnamen.
• Gesprekken die de klant start. Als een klant je een bericht stuurt, kan je binnen een bepaalde periode vrij antwoorden.
• Berichten die jij start. Wil je zelf een gesprek beginnen, zoals een leveringsbericht of een uitnodiging, dan gebruik je een vooraf goedgekeurd sjabloon.
• Afmelden. Klanten moeten eenvoudig kunnen aangeven dat ze geen berichten meer willen.

Wat een WhatsApp chatbot kan doen

• Klantvragen beantwoorden over producten, openingsuren, levering en service, op basis van je eigen informatie.
• Aanvragen opnemen met de juiste gegevens, inclusief foto's van de situatie.
• Serviceaanvragen routeren naar het juiste team, met een samenvatting.
• Afspraken plannen of bevestigen.
• Bestaande klanten uitnodigen voor een event of opendeurdag, met gestructureerde opvolging van de antwoorden.
• Statusupdates sturen over een bestelling of interventie.

Bij Gervi beantwoordt digitale collega Marie klantvragen via chat en WhatsApp. Serviceaanvragen gaan automatisch per regio naar het juiste serviceteam, met een korte samenvatting. Via WhatsApp-campagnes nodigt agent Gitte bestaande klanten en eigenaars van privéwellness uit voor opendeurdagen en events. De antwoorden komen gestructureerd terug: datum, naam, samenvatting en wie opvolgt.

Koppelen met je systemen

Een WhatsApp chatbot die niet gekoppeld is, is een extra inbox. De waarde komt pas als gesprekken terechtkomen waar je team werkt.

1. Klant stuurt een WhatsApp-bericht, eventueel met foto
2. Chatbot begrijpt de vraag en zoekt de klant op
3. Antwoord of doorvraag op basis van je eigen info
4. Aanvraag, ticket of opportunity in je CRM
5. Juiste team krijgt een samenvatting en neemt over waar nodig

Die koppeling kan met Teamleader, Odoo, HubSpot, een webshop of een eigen app. Belangrijk is dat de klant herkend wordt, zodat hij niet telkens opnieuw zijn gegevens moet geven, en dat het gesprek terug te vinden is in de klantenfiche.

Wanneer een mens overneemt

WhatsApp voelt persoonlijk. Een klant die merkt dat hij in een lus van automatische antwoorden zit, haakt sneller af dan in een webchat. Leg daarom duidelijk vast wanneer een medewerker overneemt:

• Bij een klacht of een ontevreden toon.
• Bij een vraag die buiten de kennis van de chatbot valt.
• Wanneer de klant uitdrukkelijk een mens vraagt.
• Bij commerciële afspraken zoals prijzen op maat of kortingen.

Buiten de kantooruren zegt de chatbot eerlijk wanneer een medewerker het gesprek oppikt. Dat werkt beter dan een vage belofte. Meer over bereikbaarheid buiten de uren lees je in 24/7 klantenservice met AI. Het verschil met een chatbot op je website bespreken we in een chatbot voor je website.

Wil je WhatsApp opnemen in een breder plan voor klantcontact? Bekijk dan ook ons zusterbedrijf AskHannah, dat AI-klantcontact via telefoon, WhatsApp en chat aanbiedt op een eigen platform met EU-hosting.

Veelgestelde vragen